Com o Movidesk, a Tabmedia alcança 98% de satisfação no atendimento aos seus clientes. Veja o case de como a Movidesk ajudou a empresa a ser mais eficiente.

Fundada em 2011, a Tabmedia é uma startup de tecnologia que fornece uma plataforma mobile para simplificar a operação de vendas, distribuindo o conteúdo promocional e de treinamento off-line e sem interferências. Seu maior foco é apoiar o usuário na jornada de vendas e entregar aos gestores uma análise mais assertiva desse trajeto. Hoje, 90% dos usuários são da indústria farmacêutica, que utilizam a plataforma para fazer propaganda médica e para treinar e capacitar sua força de vendas.

Com sede em São Paulo, a empresa atende mais de 17 mil usuários em 8 países, além de ser líder absoluta no mercado farmacêutico brasileiro.

O DESAFIO

Embora a Tabmedia já contasse com um sistema de atendimento, o software não conseguia atender a demanda por completo na área de suporte ao cliente. Além disso, o dashboard da ferramenta era extremamente complexo, o que impossibilitava o fácil acesso as métricas da equipe. O sistema também não entregava as informações sobre os clientes com facilidade, diminuindo a produtividade do suporte.

Para Juliana Daniel, Coordenadora de Suporte da Tabmedia, o antigo software também significava uma demanda maior na hora de gerar relatórios, visto que as informações precisavam ser colhidas em lugares diferentes e trabalhadas à mão. No entanto, nem esse trabalho manual garantia todas as informações necessárias. “A dificuldade em colher e trabalhar as informações era tanta que eu precisava gerar relatórios referentes a semana de forma retroativa”, explica Juliana.

Além disso, a pesquisa de satisfação também era um ponto importante para a mudança, visto que não permitia uma interpretação exata e era enviado a qualquer hora do dia – inclusive durante a madrugada.

Na busca de uma solução mais completa e robusta, a empresa conheceu a Movidesk no fim de 2018. Depois do período de testes, o processo de implantação foi iniciado e finalizado em poucas semanas, após um processo tranquilo de migração das informações.

A SOLUÇÃO

Quando decidiu mudar de ferramenta, a Tabmedia nem procurou por outras opções, foi logo testando e aprovando o Movidesk.

"Com o Movidesk, foi amor à primeira vista", declara Juliana. O software chegou na empresa para dar mais autonomia ao setor de suporte, permitindo que todos os agentes tenham acesso a todos os relatórios, criem pesquisas e indicadores. O dashboard simples e intuitivo faz com que todos os agentes consigam analisar e extrair informações rapidamente, o que antes não acontecia.

O RESULTADO

Em parceria com o Movidesk, o time de suporte usufrui de um sistema que organiza todos os canais de comunicação e oferece uma visualização única dentro dos tickets. Assim, ficou muito fácil e rápido repassar às demais equipes qualquer falha identificada no produto, por exemplo.

Aliás, o sistema também otimizou o tempo de gestão, possibilitando criar relatórios e gráficos em uma hora – coisa que Juliana levava um dia inteiro no software antigo. “Como gestora do suporte, eu precisava de uma ferramenta que me permitisse ficar mais próxima dos nossos clientes, que me entregasse as informações rapidamente e o Movidesk faz exatamente isso”, comenta Juliana.

Os números mais expressivos estão na satisfação do cliente: a partir da implantação do Movidesk, a Tabmedia contabilizou um índice de satisfação de 98% entre o seu público. Hoje, esse número pode ser analisado com segurança, já que as pesquisas de satisfação são mais assertivas no novo software. Ele também permite que o suporte encaminhe o formulário que avalie de forma melhor seu atendimento e dá a possibilidade de escolher os horários em que são enviados.

Outro ponto de destaque está no número de tickets atendidos de forma mais eficiente. Mesmo com uma equipe pequena no suporte, o sistema colaborou para a resolução de mais de 3 mil chamados, entre ligações e e-mails, desde janeiro de 2019. Uma evolução que só foi possível graças à autonomia que os agentes conquistaram com o Movidesk.

"Me encantei muito com a simplicidade e facilidade de lidar com a ferramenta. A forma como o time de suporte da Movidesk nos atende também nos deixa confiantes e seguros e isso é muito importante para a nossa parceria", finaliza Juliana.